Menengok Modernisasi Call Center di Era Transformasi Digital

Saat mendengar pekerjaan call center atau customer service, apa yang terbayang pertama kali di benak anda? Mungkin anda membayangkan pekerjaan ini identik dengan seseorang yang duduk di belakang meja, dengan menatap layar komputer atau laptop, dan menjawab keluhan pelanggan dengan telepon yang ada di sampingnya.

Sebelum perkembangan teknologi berkembang pesat seperti saat ini, hal tersebut memang benar adanya. Namun setelah teknologi memasuki hampir di semua lini kehidupan termasuk bidang pekerjaan, cara bekerja call center juga mengalami transformasi. Saat ini, hampir jarang ditemui perusahaan yang hanya menyediakan layanan call center dalam jam-jam tertentu dan hanya di hari kerja. Misalnya, hanya call center hanya beroperasi dari hari Senin-Jumat, dari pukul 09.00-17.00. Dengan perkembangan teknologi, hampir sebagian besar layanan call center melayani panggilan pelanggan selama 24 jam dalam tujuh hari berturut-turut.

Layanan call center yang beroperasi selama 24 jam tentunya akan sangat membantu pelanggan untuk menyampaikan keluhan, masukan, atau bertanya mengenai produk dari layanan sebuah perusahaan tanpa dibatasi waktu. Pelanggan bisa lebih nyaman menghubungi perusahaan saat mereka sudah selesai dengan urusan pekerjaannya karena bisa menelpon di luar jam kerja. Dari sisi perusahaan, pemilik bisnis bisa lebih banyak mendengar mengenai keinginan dan masukan konsumen terkait layanannya sehingga bisa menyusun produk atau strategi bisnis baru untuk menjawab berbagai kebutuhan yang diinginkan konsumen. Secara garis besar, modernisasi call center bisa menjawab kebutuhan dari kedua belah pihak, baik perusahaan maupun konsumen.

Saat ini, ada beberapa teknologi yang membuat call center mampu bertransformasi dalam operasional hariannya. Pertama, adanya mobile SIM yang membuat petugas call center tak harus selalu duduk di belakang meja kantor untuk menangani keluhan pelanggan. Dengan mobile SIM, petugas bisa menjawab panggilan pelanggan di manapun ia berada. Hal ini membuat pekerjaan call center menjadi lebih fleksibel dan tak lagi terikat dengan batasan jam kerja tertentu. Bagi pelanggan, teknologi ini akan membantu mereka mendapatkan layanan yang lebih cepat dan selalu tersedia setiap saat.

Hal menarik lainnya dari adanya mobile SIM adalah pemilik bisnis juga bisa menjawab langsung keluhan pelanggan. Fitur tersebut tentu menambah manfaat dari teknologi call center saat ini yang mampu merekam pembicaraan antara pelanggan dengan petugas call center, sehingga perusahaan bisa melakukan evaluasi.

Selain mobile SIM, teknologi terkini lainnya yang mendukung modernisasi layanan call center adalah SIP Trunk. Melalui SIP Trunk, perusahaan tak lagi menggunakan kabel telepon tradisional untuk menjawab panggilan pelanggan. SIP Trunk menggunakan koneksi internet dan mampu menjawab beberapa tantangan yang dihadapi perusahaan saat menggunakan telepon tradisional.

Dengan adanya modernisasi call center, akan ada banyak industri yang terbantu mulai dari perbankan, asuransi, ritel, manufaktur, energi, telekomunikasi, hingga pemerintahan. Indosat Ooredoo termasuk yang memahami kebutuhan ini dan menyediakan produk yang relevan untuk menjawab kebutuhan perusahaan akan layanan call center yang lebih modern dan bisa diandalkan. Melalui layanan I-phone dari Indosat Ooredoo, perusahaan bisa menghadirkan modernisasi pada layanan call center masing-masing sehingga perjalanan bisnisnya selalu sesuai dengan permintaan konsumen dan perkembangan teknologi.